[login]

Pengaduan Konsumen

Dasar utama dan sumber inspirasi YLKI dalam bertindak adalah keluhan konsumen. Melalui pengaduan konsumen, mata, pikiran dan perasaan konsumen yang dirugikan oleh pelaku usaha yang tidak bertanggung jawab diredefinisikan menjadi masukan berharga atau umpan balik (feed back) yang bermanfaat bagi kelanjutan aktivitas usaha itu sendiri. Karena itu usahakan agar keluhan Anda tersalurkan dengan baik dan dengan cara yang tepat.

YLKI menyediakan ruang pengaduan dengan beberapa ketentuan di bawah ini. Karena keterbatasan sumberdaya, untuk sementara pengaduan konsumen melalui email tidak dapat kami tindaklanjuti. Pengaduan, keluhan, saran, uneg-uneg konsumen yang disalurkan melalui "Suara Konsumen" akan kami rekam untuk kepentingan pendataan.

Tindakan awal konsumen bila merasa dirugikan (sebelum mengadu ke YLKI) ...

1. Pastikan Anda memiliki semua dokumen dan bukti yang berkaitan dengan persoalan ini, termasuk identitas detil pelaku usaha yang telah merugikan Anda. Bilamana mungkin Anda mendapatkan nama individu yang terlibat transaksi dengan Anda
2. Lakukan komunikasi lisan untuk meminta pertanggungjawaban pelaku usaha bersangkutan, dengan menceritakan kronologis kejadian dan diakhiri dengan permintaan (tuntutan) spesifik Anda sebagai konsumen akibat kerugian ini (misalnya ganti rugi material, permintaan maaf, dll.)
3. Bila komunikasi lisan tidak membawa hasil seperti yang diharapkan, layangkan surat resmi yang ditujukan kepada Bagian dari Perusahaan yang menangani keluhan konsumen (misalnya Customer Service). Surat Pengaduan harus memuat paling tidak hal-hal berikut:
   • Nama dan alamat Konsumen serta Pelaku Usaha yang terkait
   • Persoalan atau sengketa konsumen yang terjadi
   • Kerugian yang diderita oleh konsumen
   • Kronologi singkat permasalahan, dilengkapi dengan data yang rinci
   • Permintaan (tuntutan) spesifik konsumen atas kerugian tersebut
   • Permohonan agar menanggapi surat pengaduan ini dalam waktu 7-14 hari dari tanggal surat/tanggal terima surat
   Surat Pengaduan dilampiri dengan fotokopi identitas konsumen dan salinan bukti-bukti pendukung secukupnya (jangan serahkan bukti asli).
   Bilamana perlu Surat Pengaduan ini ditembuskan ke pihak-pihak terkait untuk menjadi perhatian
4. Pastikan bahwa surat tersebut sampai ke tangan yang tepat dan diproses sesuai prosedur yang berlaku di perusahaan tersebut. Pastikan komunikasi Anda dengan pihak perusahaan yang bertanggung jawab terhadap tindak lanjut surat Anda tidak putus.
5. Bila Anda merasa pengaduan Anda tidak ditangani dengan semestinya dan menemui jalan buntu, Anda dapat menyampaikan pengaduan ke YLKI.

Penanganan Pengaduan Konsumen di YLKI

Konsumen menulis surat pengaduan berisi:

• Nama dan alamat Konsumen serta Pelaku Usaha yang terkait
• Persoalan atau sengketa konsumen yang terjadi
• Kerugian yang diderita oleh konsumen
• Kronologi singkat permasalahan, termasuk reaksi atau tanggapan Pelaku Usaha atas surat pengaduan yang dikirimkan Konsumen sebelumnya.
• Permintaan (tuntutan) spesifik konsumen atas kerugian tersebut

Surat Pengaduan dilampiri dengan fotokopi identitas konsumen dan salinan bukti-bukti pendukung secukupnya (jangan serahkan bukti asli). Bilamana perlu Surat Pengaduan ini ditembuskan ke pihak-pihak terkait untuk menjadi perhatian

Keluhan dapat disampaikan ke YLKI melalui pos ke alamat:

Bagian Hukum dan Pengaduan YLKI
Pancoran Barat VII No. 1
Duren Tiga, Jakarta 12760
Tel. 021 - 798 1858
Fax. 021 - 798 1038

jam kerja:
Senin - Jum'at, pukul 09.00 - 15.00 WIB

Untuk sementara pengaduan lewat email belum mendapat prioritas.

Setelah menerima pengaduan konsumen, YLKI akan melakukan tahapan berikut:

• Memasukkan data pengaduan ke data base YLKI dan melakukan analisis masalah
• Menulis surat kepada pelaku usaha bersangkutan untuk meminta penjelasan atas kasus atau sengketa konsumen ini dalam batas waktu 7-14 hari. Pihak terkait dan Konsumen akan mendapatkan surat tembusannya.
• Dalam kasus-kasus tertentu YLKI masih bersedia mengirimkan Surat Pengaduan Kedua bila tidak menerima tanggapan dari Pelaku Usaha dalam kurun waktu tersebut. Bila surat kedua ini juga tidak ditanggapi, maka YLKI akan mengembalikan persoalan ke Konsumen, sambil menawarkan agar Konsumen membawa kasus ini ke BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen) setempat.
• Surat tanggapan dari pelaku usaha (biasanya ditembuskan juga ke Konsumen) adalah awal proses penyelesaian sengketa antara Konsumen dan Pelaku Usaha karena biasanya Pelaku Usaha akan menawarkan alternatif (alternatif-alternatif) penyelesaian sengketa. Di tahap ini terjadi komunikasi dan negosiasi antara Konsumen dan Pelaku Usaha sampai terjadi kesepakatan.
• Bila sudah terjadi kesepakatan antara kedua pihak, sebaiknya pihak Konsumen atau Pelaku Usaha memberitahukan secara tertulis perkembangan terakhir ini agar menjadi catatan di data base YLKI.
• Bila kesepakatan tidak terjadi di antara kedua pihak, dan bilamana diperlukan, YLKI bersedia menjadi penengah (mediator) dalam proses ini. Syarat utama Mediasi yang difasilitasi YLKI adalah (1) harus dilakukan di kantor YLKI, (2) menepati jadual Mediasi yang ditentukan oleh YLKI dan (3) kedua belah pihak harus beritikad baik menyelesaikan persoalan.

Mekanisme Penanganan Pengaduan

Mekanisme Pengaduan Berkelompok