PAGES

Tata Cara Pengaduan Konsumen

 

Untuk memudahkan pengaduan, maka akan dijelaskan bagaimana prosedur untuk dapat mengadu ke YLKI dan bagaimana proses serta mekanisme penanganannya.

Pertama, cara yang dapat dilakukan untuk mengadu adalah melalui telepon, surat atau dating lansung. Pengaduan melalui telepon dikategorikan menjadi dua yaitu

  1. hanya minta informasi atau saran (advice), maka telpon itu cukup dijawab secara lisan pula dan diberikan advice pada saat itu dan selesai
  2. Pengaduannya untuk ditindaklanjuti. Jika konsumen meminta pengaduannya ditindaklanjuti, maka si penelepon diharuskan mengirim surat pengaduan secara tertulis ke YLKI yang berisi :
  1. kronologis kejadian yang dialami sehingga merugikan konsumen
  2. wajib mencantumkan identitas dan alamat lengkap konsumen
  3. menyertakan barang bukti atau fotocopy dokumen pelengkap lainnya (kwitansi pembelian, kartu garansi, surat perjanjian, dll)
  4. Apakah konsumen sudah pernah melakukan komplain ke pelaku usaha. Jika belum pernah, maka konsumen dianjurkan untuk melakukan komplain secara tertulis ke pelaku usaha terlebih dahulu.
  5. Cantumkan tuntutan dari pengaduan konsumen tersebut

 

 

Kedua, setelah surat masuk ke YLKI, resepsionis meregister semua surat-surat yang masuk secara keseluruhannya (register I). Selanjutnya surat diberikan kepada Pengurus Harian setidaknya ada tiga yaitu (a) ditindaklanjuti/ tidak ditindaklanjuti (b) bukan sengketa konsumen (c) bukan skala prioritas. Surat di disposisikan ke Bidang Pengaduan Konsumen dilakukan register II Khusus sebagai data pengaduan.

Ketiga, setelah surat sampai ke personil yang menangani maka dilakukan seleksi administrasi disini berupa kelengkapan secara administrasi.

 

Proses Administrasi

Langkah selanjutnya dilakukan setelah proses administasi dan analisis substansi, yaitu korespondensi kepada pelaku usaha dan instansi terkait sehubungan dengan pengaduan konsumen.

Pada tahap pertama korespodensi dilakukan bisanya adalah meminta tanggapan dan penjelasan mengenai kebenaran dan pengaduan konsumen tersebut. Di sini YLKI memberikan kesempatan untuk mendengarkan kedua belah pihak yaitu versi konsumen dan versi pelaku usaha. Tidak jarang dengan korespodensi ini kasus dapat diterima masing-masing pihak dengan memberikan jawaban surat secara tertulis ke YLKI yang isinya permintaan maaf kepada konsumen dan sudah dilakukan penyelesaian langsung kepada konsumennya.

Namun demikian, tidak menutup kemungkinan dalam korespodensi ini masing-masing pihak tidak menjawab persoalan dan bersikukuh dengan pendapatnya. Dalam kondisi ini YLKI mengambil inisiatif dan pro aktif untuk menjadi mediator. YLKI membuat surat undangan untuk mediasi kepada para pihak yang sedang bersengketa untuk mencari solusi terbaik.

 

Proses Mediasi

YLKI memberi kesempatan kepada kedua belah pihak untuk menjelaskan duduk perkara yang sebenarnya tanpa boleh dipotong oleh pihak lain sebelum pihak pertama selesai memberikan penjelasan. Setelah masing-masing menyampaikan masalahnya, maka YLKI memberikan waktu untuk klarifikasi dan koreksi tentang apa yang disampaikan oleh masing-masing pihak.

Setelah permasalahannya diketahui, maka masing-masing pihak berhak menyampaikan opsi atau tuntutan yang diinginkan, sekaligus melakukan negosiasi atas opsi atau tuntutan tersebut untuk mencapai kesepakatan. Apabila telah dicapai kesepakatan, maka isi kesepakatan itu dituangkan dalam Berita Acara Kesepakatan. Tahap akhir dari proses mediasi adalah mengimplementasikan hasil kesepakatan.

Dalam melakukan penyelesaian kasus secara mediasi, ada dua kemungkinan yang bisa terjadi yaitu :

  1. terjadinya kesepakatan berarti selesai
  2. tidak terjadi kesepakatan alias deadlock, artinya kasus selesai dalam tingkatan litigasi.

Dari pengalaman yang selama ini ditemui bidang pengaduan, mayoritas kasus dapat diselesaikan dengan tercapainya kesepakatan damai. Walau memang ada satu dua yang mengalami deadlock. Namun proses mediasi lebih efektif dan memudahkan untuk segera terselesaikan kasus yang ada.

   Share Via : Facebook    Twitter

16 Responses to “Tata Cara Pengaduan Konsumen”

  1. Dian says:

    Apakah pengaduan terhadap BUMN ataupun lembaga milik negara dapat dilakukan, misalkan kepada RSUD di suatu provinsi? Trims

    • admin says:

      Bisa, layangkan saja ke pihak bersangkutan, di cc kan ke Dinas terkait, juga kementrian terkait. Kalau RSUD berarti cc kan ke Dinas Kesehatan dan Kemenkes..

  2. Ricki says:

    nama saya Ricki dari kota Semarang,disini saya bermaksud minta saran dan pertimbangan mengenai masalah saya.kronologisnya seperti ini.beberapa bulan yang lalu sekitar bulan Juni th 2012 istri saya mendapat undian pemenang tiket nonton olimpiade London yang baru lalu.disponsori oleh Visa card bekerja sama dengan BCA card sebagai penyelenggara.setelah dinyatakan sebagai winer dan melengkapi persyaratan untuk pengajuan Visa kedutaan Inggris ternyata karena sesuatu hal visa ditolak berakibat gagalnya hadiah tersebut.yang menjadi ganjalan saya tidak ada kompensasi apapun dari penyelenggara atas kejadian tsb,padahal saya sudah banyak keluar biaya untuk pengurusan visa,tiket pesawat pp semarang-jkt,biaya taksi ,hotel belum lagi kerugian moril karena saya menanggung malu dengan relasi saya yg tahu ternyata batal dan waktu yang harus saya tinggalkan.dengan enaknya penyelenggara menyatakan kegagalan pengurusan visa bukan kewenangannya itupun pernyataannya dikeluarkan setelah kami kejar-kejar kalau tidak kemungkinan tidak ada kabar beritanya.yang kami tanyakan apakah sudah seperti itu profesionalisme penyelenggara undian.harusnya senang dapat hadiah tapi malah kerugian yang ditimbulkan.disini saya mau bertanya apakah memang seperti itu tanggung jawabnya kalau demikian berhati-hatilah dengan undian yang tidak ada kepastiannya seperti itu jadi tidak ada korban lagi seperti saya.terimakasih mohon tanggapan

    • admin says:

      apakah undian itu benar benar resmi dari pihak yang bersangkutan? jika benar resmi, bapak tentu harus mengikuti ketentuan yang bersangkutan. Misalnya visa urus sendiri atau diurus. Kalau mengurus sendiri dan ternyata gagal, itu tentu juga ditanggung oleh pemenang. Karena tidak mungkin bisa pergi tanpa visa. Dan penerimaan ataupun penolakan visa adalah sepenuhnya wewenang kedutaan, tidak ada sangkut pautnya dengan pihak penyelenggara undian….kecuali jika ada ketentuan bahwa pengurusan visa ditanggung oleh penyelenggara…demikian pak…

  3. Ajat says:

    Saya pelanggan Telkomvision, ingin meminta advice tentang program paket yg diberikan telkomvision. Kronologisnya begini : akhir bulan Agustus 2012 saya ditelpon oleh call center telkomvision mengenai program yg namanya “Win Back”, itu adalah program dimana jika customer menunggak pembayaran selama 2 bulan tidak perlu membayar tunggakan 2 bulan tapi hanya perlu membayar 1 bulan saja, pada tanggal 03 sept 2012 saya menyetujui dan membayar tunggakan 1 bulan saja, setelah itu saya konfirmasi pihak Telkomvision melalui 147. tetapi masalahnya siaran tv saya sampai sekarang tidak aktif-aktif, saya sudah menghubungi pihak Telkomvision sampai berkali-kali sampai hari ini dan jawaban yg saya dapat hanya tunggu dan tunggu terus tanpa ada kejelasan kapan Tv saya akan aktif, mohon tanggapannya dan terima kasih.

    • admin says:

      Mohon bapak buat pengaduan secara resmi kepada Telkomvision, dan di cc kan ke YLKI, KPI (KOmisi Penyiaran Indonesia) serta Kemenkominfo…semoga cepat selesai masalahnya….

  4. ida says:

    mohon sarannya! saya membeli camera Sony Cyber-shot DSC-H200 – 20.1 Mp di toko zeiss ITC BSD LT.1 Block C.5 No.1-2 Jakarta seharga 4,3 jt ternyata harga pasarannya hanya sekitar 2,5 jt paling mahal. apakah saya bisa mengajukan pengembalian barang atau uang saya kembali? paling tidak separuhnya. mohon bantuannya terima kasih

    • admin says:

      Terimakasih telah menghubungi YLKI dan atas kepercayaannya terhadap YLKI. Dalam permasalahan ini harga adalah sebuah kesepakatan bersama antara kedua belah pihak, yaitu antara penjual dan pembeli. selama kedua belah pihak saling menyetujui bukan tidak mungkin pembaharuan perjanjian bisa terjadi. contohnya disini terjadinya pengembalian barang atau uang, tergantung bagaimana kesepakatan kedua belah pihak. Demikian tanggapan dari kami.

      Salam Hangat,
      YLKI

  5. fitri says:

    admin,mau tanya…

    kalau pengaduan masalah perbankan bisa gak?

    Thanks

    • admin says:

      Terimakasih telah menghubungi YLKI, dan atas kepercayaannya kepada YLKI. YLKI melayani juga pengaduan tentang perbankan. Saudara bisa mengirimkan pengaduan ke YLKI, JL. Pancoran Barat VII, No.1, Duren Tiga, Jakarta Selatan 12760, dengan menuliskan kronologi permasalahan secara lengkap beserta bukti-buktinya.

      Salam Hangat,

      YLKI

      • fitri says:

        dear YLKI

        masalah saya adalah dengan kartu kredit Bank mega,dimana saya hanya memiliki satu kartu kredit (juga hanya sekali pengajuan).tetapi pada saat saya melakukan BI checking terlihat bahwa saya memilki dua kartu kredit dari Bankmega.
        saya sudah membuat laporan dengan menelepon call center pada tanggal 13 November 2013.dan semua dokumen yg pihak bank perlukan sudah saya berikan.tapi sampai hari ini belum juga selesai.padahal saya sudah sering menghubungi call center untuk konfimmasi.
        apa lagi yg harus saya lakukan?karena masalah ini pengajuan KPR saya terhambat.

        Thanks YLKI
        Fitri

  6. slamet budiharjo says:

    Kepada YLKI yang terhormat, Mohon bantuan dan solusinya
    Kemarin tanggal 12 Desember 2013 saya bener2 merasa di rugikan oleh salah operator cellular yaitu XL axiata, Pulsa Rp 50,000 hilang dlm 1 malam, kemana perginya ?
    kronologisnya :
    Tanggal 11 Desember 2013 sekitar jam 15 lebih dikit saya melakukan isi ulang sebesar Rp 50,000 via ATM BCA( saya isi pulsa buat perpanjangan paket internet yg akan habis tanggal 17 Desember 2013)
    Tanggal 12 Desember 2013 waktu dini hari sekitar pukul 00:46 ketika saya sedang membuka web browser opera mini tiba2 muncul sejenis pop up game action, tapi saya abaikan dan sama sekali tidak saya klik maupun di download
    Tanggal 12 Desember 2013 pukul 00:47 ada sms muncul yg isinya sebagai berikut : Download Game Action , bkn layanan berlangganan (tarif GPRS berlaku Normal) CS:02171285866 Klik: di http://sl9.co/?g=183807
    dan seketika itu juga saya lsg cek pulsa ternyata sudah terpotong Rp 11,000
    Tanggal 12 Desember 2013 pukul 00:48 saya langsung menghubungi CS XL axiata kebetulan CS-nya mengaku bernama Andrew, saya sampaikan langsung apa yg menjadi keluhan saya sebagai konsumen, Alhamdulillah responnya baik kalau pulsa akan di balikin secepat mungkin
    Tanggal 12 Desember 2013 pukul 09:00 saya iseng cek pulsa *123# Alhamdulillah pulsa bukannya di balikin malah di bikin 0 pulsanya jadi dalam 1 malam pulsa saya di GONDOL Rp 50,000 dan gak jelas perginya kemana, seketika itu juga saya lsg menghubungi CS XL dan kebetulan CS-nya mengaku bernama Dwi (perempuan) saya sampaikan juga keluhan saya, kalau pulsa saya bukannya dibalikin malah dibikin 0 pulsanya, responnya baik juga Alhamdulillah, dan berjanji akan di telusuri dulu 3 x 24 jam ( emang mau di telusuri kemana lagi sampai 3 hari, bukannya data semuanya ada di server XL ? )
    Tanggal 13 Desember 2013 pukul 00:35 saya aktifkan tablet asus fonepad, pukul 00:37 ada sms masuk dari XL yg berisi : Pelanggan Setia XL, sehubungan dgn keluhan anda, kami telah melakukan penggantian pulsa. Silahkan cek *123#. Selamat menikmati layanan XL. Trmksh;
    saya lsg cek pulsa dan ada pengembalian pulsa Rp 11,000, terus yg selebihnya yg Rp 39,000 kemana ?
    Note : Ini nomer XL saya yg bermasalah 087880554281
    Mohon bantuan dan solusinya dari YLKI yg terhormat biar jangan sampai ada korban lagi yg merugikan / menimpa konsumen
    Terima Kasih……

    • admin says:

      Terimakasih telah menghubungi YLKI, dan atas kepercayaannya kepada YLKI. Dalam permasalahan ini Bapak bisa menengirimkan komplain tertulis kepada pihak xl, untuk meminta penjelasan mengenai hal tersebut, di tunggu 10 hari, apabila tidak ada respon tertulis, Bapak bisa mengirimkan kronologis permasalahannya secara lengkap beserta bukti-buktinya ke YLKI. CC kan ke BRTI dan kominfo. Demikian tanggapan dari kami.

      Salam Hangat,

      YLKI.

  7. slamet budiharjo says:

    TERIMA KASIH YLKI YANG TERHORMAT TELAH MEMUAT KOMPLAIN SAYA TERHADAP XL AXIATA, ALHAMDULILLAH SUDAH ADA RESPON BAIK DARI PIHAK XL DAN PULSA SUDAH DI KEMBALIKAN LAGI.
    SALAM SUKSES SELALU BUAT YLKI, SUKSES JUGA BUAT XL AXIATA BAGAIMANAPUN KONSUMEN ADALAH RAJA
    WASALAM

  8. fitri says:

    dear YLKI

    masalah saya adalah dengan kartu kredit Bank mega,dimana saya hanya memiliki satu kartu kredit (juga hanya sekali pengajuan).tetapi pada saat saya melakukan BI checking terlihat bahwa saya memilki dua kartu kredit dari Bankmega.
    saya sudah membuat laporan dengan menelepon call center pada tanggal 13 November 2013.dan semua dokumen yg pihak bank perlukan sudah saya berikan.tapi sampai hari ini belum juga selesai.padahal saya sudah sering menghubungi call center untuk konfimmasi.
    apa lagi yg harus saya lakukan?karena masalah ini pengajuan KPR saya terhambat.mohon solusinya.

    Thanks YLKI
    Fitri

  9. Fitri says:

    Kepada:
    YLKI yang terhormat.

    saya sudah membuat pengaduan masalah dengan Bank Mega melalui email ke YLKI sekitar tanggal 21Des2013.saya koq belum dapat respon ya?
    mohon penjelasannya….

    Terima Kasih
    Fitri

Leave a Reply


4 + = thirteen